Günümüzde sektörlerinde lider kurumsal firmaların oldukça fazla önem verdiği bir husus olan itibar yönetimi, ne yazık ki otelcilik sektöründe çok yaygın olmayan ya da göz ardı edilen bir konudur. Oysaki hizmet sektörü deyince-bünyesinde çok sayıda temel hizmeti bir arada sunması sebebiyle akla ilk gelen işletme türü olan otellerin, itibar yönetimine en fazla önemi gösteren kurumlardan biri olması gerektiği açıktır. Temel olarak itibar yönetimi, bir işletme veya markayı insanların gözünde yüksek itibarlı olarak gösterebilmek adına yürütülen faaliyet ve uygulamaların tümüne verilen addır. Biraz daha açmak gerekirse, işletmenizin veya markanızın ismini duyduklarında insanların akıllarında olumlu bir çağrışım oluşması adına gerçekleştirilen çalışmaların tümüdür. Takdir edeceğiniz üzere, başlı başına bir tez konusu olabilecek derinlikte bir konu olan itibar yönetimini, bir makalede detaylı bir şekilde anlatabilmek mümkün değildir. Sadece naçizane otellerde bu alanda ne gibi basit ve temel uygulamalar yapılabilir onu anlatacağım.
Sosyal Sorumluluk Projeleri Üretin ve Sosyal Medyada Aktif Olun
İşletmelerin temel amaçlarından birisinin toplumsal fayda sağlamak olduğu göz önünde bulundurulduğunda, her işletmenin gönüllü olarak en az bir sosyal sorumluluk projesi üretmesinin veya mevcut bir sosyal sorumluluk projesinin içerisinde, maddi veya manevi destekçi olarak yer alması gerektiğini düşünmekteyim. İşletme sahipleri ve yöneticileri için sosyal sorumluluk projeleri üretmek veya mevcut projeleri desteklemek, hem toplumsal bir fayda sağlayacak hem de gösterdikleri bu hassasiyetle işletmelerinin halkın gözündeki itibarını zirveye çıkaracaktır. Bu tür sosyal sorumluluk projelerine katılım gösterirken sosyal medyadan da aktif olarak faydalanmak, çok daha geniş kitleler tarafından prestij ve sempati kazanılmasına destek olacaktır. Ayrıca toplum tarafından önem verilen özel günlerde, sosyal medya üzerinden bu günlere ithafen paylaşımlarda bulunmak da sosyal medyanın gücünü olumlu yönde kullanmak ve işletmenizin itibarını arttırmak için güzel bir yöntemdir.
Öncelikle “Personel Memnuniyeti” İlkesini Benimseyin
Oteller sanıldığının aksine müşterileri (otelcilik diliyle misafirleri) sayesinde değil, personelleri sayesinde ayakta duran işletmelerdir. Her türlü hizmeti misafirlerine personelleri aracılığıyla sunarlar. Otel sahipleri, yöneticileri, departman müdürleri yönetimsel ve operasyonel planlamaları ve stratejileri oluşturur ve yürütür ancak tüm bu sistemi işleten dişliler personellerdir ve emin olun personeliniz ne kadar güçlüyse siz de maksimum o kadar güçlüsünüzdür… Tüm misafirlerin (bilhassa uzun vadedeki) tercihlerini doğrudan etkileyen en önemli faktör; yine otelinizdeki konaklamaları veya etkinlikleri süresince karşılaştıkları personel tutumlarıdır. Sadık misafirler yaratmak istiyorsanız, bir istikrar elde etmek istiyorsanız, sürekli olarak tercih edilen ve saygı duyulan bir işletme olmak istiyorsanız, ağırlık vermeniz gereken yegane nokta; eğitimli, karakterli, kalifiye, işini severek yapan, çalıştığı işletmede mutlu ve huzurlu olan personellerdir. Burada belirtmiş olduğum eğitim, kesinlikle üniversite veya benzeri bir eğitim değildir. Yaptıkları işle alakalı olarak personellere kurumları tarafından verilmiş olması gereken mesleki eğitimdir. Siz personelinizi maddi-manevi tatmin edip, onlara gereken değeri verirseniz, o tatmin personeller de işletmenizi gönülden benimseyip, işletmelerindeki bu mutluluk ve huzurlarını kimi zaman misafirlerinize karşı gösterecekleri güler yüzleriyle, kimi zaman da yaptıkları işin karşılığını maddi-manevi alabiliyor olmanın işlerine kattığı heves, istek ve çalışkanlıkla misafirlerinize yansıtacaktır. Bu durum da misafirlerinizin gözündeki itibarınızı sandığınızın da çok ötesinde arttıracaktır. Çünkü personeline mutlu ve huzurlu bir çalışma ortamı sağlayabilmiş bir otel, her şeyden önce insana değer veriyor demektir… Saraylar gibi bir oteliniz, şatafatlı odalarınız, devasa balo salonlarınız olabilir ama o yapıya ruh katamayan, mutsuz, isteksiz ve eğitimsiz personelleriniz olduğu müddetçe, bir otel müzesinden farkınız olmayacaktır. Asla aynı misafirler tarafından ikinci bir defa daha tercih edilmeyeceğiniz gibi, en etkili reklam türü olan fısıltı gazetesinde de hakkınızda “otel güzel ama personeli çok ilgisiz / çok alakasız /çok ruhsuz/ çok isteksiz / ölü gibi” söylentileri cirit atacaktır. Reklamın iyisi kötüsü yoktur deyip işinize gelen tarafını görebilirsiniz ama sektördeki ve misafirlerinizin gözündeki itibarınız yerlerde olacaktır. Unutmayın ki itibar kazanmak yıllar sürer, kaybetmekse sadece saniyeler…
Misafirlerinize veya Ortaklık Yaptığınız Kurumlara Karşı Her Koşulda Dürüst ve Samimi Olun
Bu başlık altında değineceğim konu biraz da görev aldığım Satış & Pazarlama departmanıyla alakalı olacak. Ancak aslında bahsedeceklerim misafirlerle doğrudan temas halindeki her departmanın da yaşayabileceği bir senaryodur. Malum kimi zaman doğrudan misafirlerin, kimi zaman da ortaklık yaptığımız acente ve şirketlerin talepleri kapsamında her sektörden insanlarla muhattap olunuyor. İnsanlar otel veya gerçekleştirmeyi düşündükleri etkinlikler hakkında bizden bilgi almak istiyor, taleplerini anlatıyorlar. Onları yalan yanlış bilgilendirmek, otelin olmayan imkanlarını varmış gibi sunmak, yerine getirilemeyecek hizmetleri sırf “iş kaçmasın” mantığı ile garanti etmek vs vs. insanların size ve işletmenize olan tüm güvenini kaybetmesine neden olacaktır. İnsanları sadece iş yapılan, otelinize misafir getiren, para kazandıran kimseler olarak değil, şahsiyetleri ile kabullenmezsek ve bu gibi konularla alakalı onları dürüst ve samimi bir şekilde bilgilendirmezsek bu ortaklıkların hiçbirisi uzun soluklu olamaz. Ayrıca fiyatlandırma hususunda da insanlarla ticaret ağzıyla konuşmak da son derece itici ve temsil ettiğimiz işletmemiz açısından itibar kaybettirici bir etkendir. Şeffaf ve adil bir fiyat politikası uygulamak, dürüst ve samimi bilgilendirmeler yapmak uzun vadede mutlaka ama mutlaka insanlar tarafından farkedilecek ve itibarımızı koruyacaktır.
